El cliente debe recibir una atención personalizada por parte de la empresa para sentirse atendido en todo momento. Que el cliente sepa cuando, como y donde encontrar respuesta a sus preguntas y conseguir soluciones respecto a sus dudas y problemas de cualquier tipo, asegura a la marca un cliente satisfecho y una buena imagen de esta.
“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo.” (Jaques Horovitz). Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
- Elementos del Servicio al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
- Importancia del servicio al cliente: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. También es importante tener en cuenta los 10 mandamientos del servicio al cliente.
Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente.
Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente.
-Consejos para un buen servicio al cliente:
1. Conocer bien a los clientes y lo que quieren.
2. Escuchar a los clientes y tener en cuenta sus denuncias y consejos.
3. Siempre ser útil, incluso si no hay beneficios inmediatos.
4. Entrenar a los empleados para tener con los clientes consideración y respeto.
5. Dar un buen servicio al cliente teniendo siempre un negocio limpio, organizado, y accesible.
- Los 10 mandamientos del servicio al cliente:
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple con todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
- La importancia del cliente: El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
- Fidelización del cliente: No cabe duda que en el entorno en el cual vivimos el mercado tiene el gran reto de garantizar la fidelidad de sus clientes, no solo ofreciéndoles productos de buena calidad, capaces de enfrentar las ventajas competitivas de la competencias, sino que cuenta con una gestión de servicios que demuestre al cliente que la organización siempre esta preocupado por ellos e interesados en todo aquello que atente contra la satisfacción de sus necesidades.
Finalmente decir a modo de conclusión que una empresa debe estar presente en la vida del consumidor y poder encontrar a la marca cuando el lo necesite. La marca debe velar por mantener al cliente satisfecho en todo momento.
SERVICIO AL CLIENTE DE LÉKUÉ
Lékué es una empresa que a parte de buscar innovación en sus productos también busca innovación en sus servicios con los clientes.
Como hemos dicho anteriormente el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing, por ello muchas de las técnicas que utiliza para publicitarse son técnicas muy importantes de fidelización de los clientes, haremos inciso en las más importantes posteriormente.
Por lo tanto podemos ver como Lékué ha querido prestar mucha atención al tema.
Presta mucha atención a sus clientes antes, durante y después de la venta, procurando tener siempre al cliente contento, y estar presente siempre que el posible consumidor lo necesite, así pues usa diferentes métodos para estar en cada una de las etapas de compra.
A continuación clasificaremos los servicios que presta en relación a las etapas de compra:
1) SERVICIO ANTES DE LA VENTA.
- Lékué cuenta con una página en Internet (www.lekue.es) a la que puedes acceder en cualquier momento. Aparecen todos sus productos con una descripción de sus características, precios, y toda la información necesaria que pueda necesitar nuestro público objetivo.
- La marca también ofrece la posibilidad de suscribirte de forma totalmente gratuita a su Newsletter mensual, en el que además serás informado de futuros productos y servicios. (Ésta técnica no necesariamente tiene que ser de esta etapa sino que podría estar también incluida en la última).
- Si se tiene algún tipo de dudas puedes consultar el apartado de preguntas frecuentes. Si aún así todavía se siguen teniendo dudas, en la página Web hay un apartado de Contacto donde pueden preguntar cualquier duda que tengan a cerca de cualquier tema relacionado con la empresa, puedes enviar directamente un email a info@lekue.es, o llamarles al 902.222114, también se puede llamar de fuera de España, debes llamar al 0034.93.5740013. Los idiomas disponibles de atención al público son; español, francés e ingles.
2) DURANTE LA VENTA.
Lékué ofrece una amplia gama de servicios al cliente que se encuentran reflejados en los canales de distribución donde se comercializan sus productos, entre otros encontramos: garantía, crédito y servicios de información al cliente como revistas, folletos y apoyos de un vendedor capacitado en los puntos de venta.
A la hora de describir estos servicios nos centraremos en los servicios que ofrece en su tienda online, ya que como hemos explicado anteriormente Lékué no cuenta con tiendas propias, sino que tiene concesiones en diferentes tiendas o grandes almacenes.
- En la página Web anteriormente citada también podemos encontrar la opción de compra online (http://shop.lekue.es/ES-es/), en ella se encuentran todos los productos y complementos de la marca, también destacan los productos más vendidos y las novedades existentes.
GARANTIAS DE COMPRA
- Los artículos ofrecidos en la página Web son productos de la colección LEKUE y cumplen los mismos requisitos de calidad y garantía que los productos puestos a la venta en los establecimientos comerciales.
Cada producto va acompañado de los siguientes datos: nombre del artículo, imagen/es del artículo, descripción del artículo, instrucciones de uso, precio (en la divisa correspondiente) y colores disponibles (la empresa KONOMIX ha realizado un esfuerzo para mostrar los colores de los productos de la forma más cercana a la realidad posible).
- Cuando vaya a realizar un pedido se puede optar por la opción de usuario registrado o usuario invitado.
- La cesta de la compra contendrá la referencia del artículo seleccionado, su nombre y el precio. De forma separada, se detallarán los impuestos que correspondan y, por otro lado, los gastos de envío que correspondan en función del país de destino.
- En los casos en que no dispongan de stock de un artículo, te avisaran oportunamente al respecto en el momento de añadir el artículo en la cesta de la compra, para que decidas si quieres esperar hasta un máximo de 15 días para la entrega, o prefieres no añadir el producto en la cesta.
- Pago seguro: ofrece 4 formas seguras de pago para que elijas la que más te convenga; tarjeta de crédito, PAY-PAL, Contra-rembolso y transferencia bancaria.
- Entrega Rápida: Entregan tu pedido rápidamente y a precios competitivos, además te ofrecen seguimiento de tu envío online. El transporte de los artículos comprados en shop.lekue.es se realizará a través de una empresa de mensajería (KONOMIX) y será entregado en diferentes plazos en función del destino de entrega de la mercancía:
a. España: 5 días laborables
b. Unión Europea: 5 días laborables
c. Resto Europa: 7 días laborables
d. Norte América y Canadá: 5 días laborables
Además destacar que existen en su página Web promociones para abaratar costes de transportes.
3) SERVICIO POST VENTA.
- Devolución Fácil: Comodidad y facilidad en el proceso de devolución, si no estás satisfecho. Si una vez recibida la compra no quedas satisfecho/a, KONOMIX permite su cambio o devolución en un plazo de siete (7) días a contar desde la fecha de su recepción siempre y cuando el artículo no haya sido usado o dañado.
- Acceso al blog (www.ideasqueapetecen.es), a continuación lo explicaremos.
- Contacto en caso de cualquier duda o reclamación.
La empresa ofrece una serie de servicios adicionales los cuales no necesariamente tiene que estar englobados en las etapas anteriores (aunque algunos ya han sido mencionados):
1) Newsletter mensual.
2) Talleres de cocina y cocina creativa.
3) Estar alerta de talleres y novedades mediante la red social Facebook.
4) Blog interactivo: ideasqueapetecen à Este blog es el mayor atractivo para los clientes ya que cuenta con un montón de servicios muy atrayentes:
a. Interacción de recetas por parte de la empresa y de los usuarios. Búsqueda de recetas por tipo de dificultad, tipo, alimento, dieta…
b. Posibilidad de consultar dudas a especialistas en nutrición, cocina y diseño.
c. Acceso a promociones, sorteos y eventos como; fechas de realización de cursos de cocina, talleres para niños…
d. Creación de menús para los siete días de la semana para facilitar la tarea al cliente.
e. Tabla nutricional de todas las recetas, dando información de; Kcal ración, proteínas, hidratos de carbono y grasas.
f. Receta del día.
g. Foro de ideas.
h. Consejos nutricionales, para san Valentín, para el día del padre…
i. Opción de cocinar con lo que más me apetece, ellos te dan la receta que más se adhiere a tus necesidades en función de tus respuestas. Ver imagen en la siguiente página.
- El código de servicio de atención al cliente de la empresa es el siguiente:
1) Cumplir siempre todas las promesas.
2) Respetar el tiempo del cliente.
3) Ser siempre cortés y nunca interrumpir.
4) Dar seguridad al cliente.
5) Respetar la confidencialidad.
6) Ser extremadamente accesibles.
7) Comunicar comprensiblemente.
8) Reaccionar frente al error.
Concluir diciendo que periódicamente, se medirá la satisfacción del cliente de nuestro servicio al consumidor, mediante un cuestionario sobre la calidad de nuestro servicio. De esta forma podremos conocer más a fondo la opinión de nuestros clientes y por tanto mejorar en lo que sea necesario. Dentro de esto, también se tendrá en cuenta si las incidencias que suelen ocurrir se resuelven de la mejor manera posible, se controlará también el volumen y la procedencia de las mismas, lo cual facilitará que se resuelvan con mayor rapidez, que se corrija y se identifique para facilitar que se tomen las acciones más adecuadas.